Los viajeros de hoy no están ni puramente en línea ni fuera de línea, exigen la mejor experiencia de cliente que combine ambos. Los hay desde el adulto mayor que prefiere el cara a cara en el trato con la agencia de viajes, hasta las nuevas generaciones que sólo se manejan por apps.
Ante tal situación y mirando a los nuevo mundo del turismo y los viajes, Amadeus IT en su nuevo reporte «Insights for the New World of Travel: Omnichannel» cuestiona la estrategia omnicanal del emprendedor se mantiene al día.
Omnichannel (omnicanal) es el segundo informe de la serie Insights for the New World of Travel de Amadeus IT. Los hallazgos provienen de una combinación de investigación documental y entrevistas, encuestas y discusiones de grupos focales con agentes de viajes y viajeros, antes y durante la pandemia de Covid-19.
Algunos de los puntos mencionados en el informe «Insights for the New World of Travel: Omnichannel» son el comportamiento y las expectativas de los viajeros que están cambiando exponencialmente. Y es aquí donde puede incorporar la Publicidad de su Empresa.
Vivimos en un mundo de hiperconectividad, más aún después de la situación del Covid-19, que ha acelerado la transformación digital que ya vivíamos. Los rincones del mundo donde la conectividad alguna vez fue un sueño están desapareciendo. Los consumidores están operando ecosistemas de dispositivos en red mucho más complejos.
«Podría ser una llamada vía Skype, por WhatsApp, o cara a cara. Por lo tanto, pensándolo bien, si fuera su agente de viajes, podría contactarme a través de 5 a 6 modos de comunicación diferentes, por lo que realmente está llegando a todos los grupos demográficos del viajero. Desde viajeros mayores que todavía quieren hablar con seres humanos, hasta jóvenes que utilizan plataformas de mensajería instantánea». asevera, Clive Wratten director ejecutivo, de la Asociación de Viajes de Negocios.
Con una población total de más de 7,5 mil millones de personas, esto significa casi 50 mil millones de dispositivos conectados a la red en 2020.
Además, una verdadera estrategia omnicanal es vital para responder a las necesidades de los viajeros: Los viajeros tienen requisitos y preferencias muy individuales sobre cuándo y cómo interactúan con las marcas de viajes. Los datos de la encuesta realizada por Amadeus indican que los viajeros valoran y confían en una multitud de canales: teléfono, experiencia en persona, plataformas de mensajería y redes sociales.
Omnicanal significa elección: Pero, la elección no solo se trata solo del vuelo. Es importante que a los viajeros se les presenten todas las opciones de contenido para su viaje: aéreo y más allá del aire. Y al exponer ese contenido a través de múltiples canales y puntos de contacto, los agentes de viajes pueden ofrecer una experiencia de compra constante sin importar cómo y dónde quieran sus viajeros reservar su viaje: a través de una herramienta de auto-reserva o en un teléfono móvil o tableta, a través de un sitio web, una oficina o un chatbot. El mismo contenido, el mismo servicio y la libertad de elección de los clientes. Esa es la visión real de la omnicanalidad. Mientras que sólo el 10% de las agencias de viajes creen que los canales de comunicación son una necesidad primordial, el 43% de los viajeros consideran muy importantes.
¿Es el Covid-19 el punto de inflexión para adoptar la omnicanalidad? Más del 60% de los consumidores comienzan a comprar en un dispositivo y luego cambian a otro, y en promedio el tiempo de compra de un alojamiento dura 36 días e involucra 45 puntos de contacto en diferentes dispositivos y sitios web.
Sin embargo, sólo el 20% de las agencias de viajes encuestadas planea invertir en omnicanalidad en los próximos cinco años. La automatización, la fijación dinámica de precios y la estrategia móvil ocupaban un lugar mucho más destacado en la lista en términos de inversiones futuras planificadas.
Además existe una cierta desconexión entre lo que los agentes de viajes piensan que los viajeros quieren y lo que realmente quieren cuando se trata de los nuevos canales de comunicación como WhatsApp y Messenger.
Fuente: americaretail.com.https://www.america-retail.com/omnicanalidad/omnicanalidad-las-empresas-turisticas-deberian-pensar-en-un-futuro-omnicanal/?utm_medium=email
